A PERCEPÇÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS JURÍDICOS

Existem dois componentes básicos na avaliação da qualidade de qualquer produto ou serviço, o racional e o subjetivo. Citando apenas como exemplo, nos automóveis, o primeiro componente refere-se a características mensuráveis e objetivas, tais como potência, aceleração, tipo de câmbio, etc. e os subjetivos, por conta do design, tipo de publico a que se destina, apelo emocional, etc. (a indústria automotiva que me perdoe pela análise extremamente simplista).

Nos serviços as coisas se tornam um pouco mais complicadas, pois a balança tende mais para a avalição subjetiva, já que existem poucas métricas objetivas para avalição de serviços e além disso, cada serviço pode ter sua própria métrica dependendo da natureza do mesmo. O que importa no final é a satisfação do cliente ou consumidor!

Nos serviços jurídicos as coisas se complicam ainda mais, por se tratar de serviço intelectual que depende muito da interpretação humana e seu sucesso também dependerá de fatores extrínsecos difíceis de serem avaliados e mensurados, tal como a previsibilidade das decisões judiciais (até agora!). Esse tema especifico discutiremos em outra oportunidade quando avaliarmos a aplicação das as novas tecnologias cognitivas no Direito.

Voltando ao nosso tema principal, a percepção da qualidade nos serviços jurídicos abrange uma quantidade enorme de componentes subjetivos e um único componente objetivo: a eficácia, ou seja, se o advogado (ou escritório) resolveu ou não de maneira satisfatória o desafio do cliente.

Mais do que nunca, atualmente o mercado quer empresas modernas, ágeis, com preços competitivos e que agreguem valor para o cliente e para que este (lembrando sempre que cliente deve ser tratado como consumidor) enxergue seu prestador de serviço como uma empresa que tem as características acima, todo escritório de advocacia deve buscar otimizar os seguintes componentes subjetivos:

Qualidade técnica: aparentemente o componente mais fácil de ser avaliado é, no meu ponto de vista o mais complicado de se definir e de se comparar profissionais. Pode ser inferida pela formação acadêmica, pós-graduações e especializações nacionais e internacionais, experiência previa em assuntos correlatos, tempo de formado, publicações sobre o assunto, atividades acadêmicas, etc., mas somente o “dia a dia” no relacionamento e no trabalho que essa característica se mostra definitiva e claramente para o cliente.

Atendimento: esse componente também é complexo, pois a própria semântica da palavra permite dezenas de interpretações. Nos serviços jurídicos o atendimento tem a ver com estar disponível ao cliente no momento que este necessitar (sem intermediários como secretárias) e em 100% do tempo. Neste quesito há que se citar a tendência da própria sociedade que está conectada online sempre a tudo e a todos, alterando sensivelmente a percepção de responsividade do prestador de serviço. Atendimento também tem a ver com prestar contas tempestivamente ao cliente do status de seu trabalho e fornecer informações relevantes de como está o andamento dos serviços de modo ágil e de fácil entendimento e assimilação.

Entendimento no negócio e do desafio: cada vez mais o advogado deve se tornar parceiro do cliente, entendendo a dinâmica de seu negócio, características e dificuldades para poder aconselhá-lo melhor. As áreas tradicionais do Direito, tais como Trabalhista, Tributários, Cível, etc., devem ser encaradas como as matérias que serão utilizadas para resolver o desafio jurídico do cliente. Lembrando sempre que o cliente vai ao advogado com um problema de negócio e este não pode transformá-lo num problema simplesmente jurídico. Essa eventual miopia poderá ferir gravemente o componente objetivo: a eficácia do serviço!

Capacidade negocial, de argumentação e expressão: todo o desafio, para ser resolvido, precisa de uma grande dose de negociação (uma petição ou recurso, nada mais é que uma forma padronizada e protocolar de se “negociar” os argumentos com a justiça). A capacidade do advogado em entender o desafio (item anterior), buscar o embasamento teórico e prático e ao final expressar de forma verbal ou escrita seus argumentos e sua opinião é uma das características mais marcantes na qualificação deste.

Capacidade gerencial: a forma pela qual o advogado (ou escritório) administra suas tarefas, sua equipe, seus clientes e seus desafios (vide atendimento) é fator fundamental para que todos os trabalhos fluam tempestivamente. O conhecimento do cliente sobre nível de sofisticação da gestão empresarial é atualmente um forte fator de aumento da percepção de confiabilidade no prestador de serviço.

Atualização tecnológica e paralelismo ao cliente:  hoje, mais do que nunca, existem centenas de facilidades tecnológicas que agilizam qualquer trabalho e a adoção dessas novas tecnologias, além da efetiva melhora na eficiência, melhora de maneira impactante a percepção do cliente sobre o como o “seu advogado” está preparado para prestar um bom serviço. Nesta categoria estão as salas de vídeo conferência, ferramentas de comunicação e colaboração, gerenciamento eletrônico de documentos, gerenciamento de processos, análise estatística e predição, documenty assembly e várias outras. Neste assunto deve-se fazer uma observação importantíssima que é: a percepção de qualidade do cliente aumenta à medida que o escritório se torne igual ou superior tecnologicamente em relação ao seu cliente!

Inovação:  a constante busca por novas formas de trabalho, novas formas de cobrança, novos relatórios de prestação das informações de andamento e atingimento de metas e objetivos, novas formas de comunicação e relacionamento e até de organização interna, são fatores que contribuem bastante para melhorar a percepção de qualidade pelo cliente.

Posicionamento na mídia digital: apesar de que clientes não contratarão advogados (ou escritórios) simplesmente pelo fato destes estarem nas mídias sociais, a verdade é que com a mudança de comportamento da sociedade e da “consumerização” dos serviços, a não presença nesses veículos pode se tornar uma falha muito grande. A exposição correta (respeitando-se os preceitos regulatórios) ajuda a melhorar a percepção que o cliente tem de seu prestador de serviços.

Imagem: desde as instalações físicas (que devem ser modernas e não luxuosas), passando pelo ambiente interno moderno e que estimule a colaboração e interação entre os colaboradores (que são em última instância os propagadores da imagem para o mercado); pela postura de seu sócios na linguagem corporativa moderna e não jurídica arcaica; pela relação de proximidade com clientes e colaboradores e até pelo design e linguagem utilizada em todos os materiais de divulgação (site, artigos, entrevistas, blogs, etc.).

Não foi por acaso que citei por último o item imagem, mas sim porque ele não terá nenhuma validade (ou até será negativo) se não for coerente com todos os outros comentados anteriormente. A imagem tem que o retrato da realidade, ou seja o espelho de todas as percepções dos componentes anteriores!

Todos esses pontos abordados têm o objetivo de chamar a atenção dos prestadores de serviços jurídicos sobre quão complexa é a equação que subjetivamente e intuitivamente cada cliente tenta resolver em sua cabeça na hora de contratar ou avaliar seus serviços.

Faço aqui uma última observação: num mercado cada vez mais disputado, competitivo e com margens cada vez mais apertadas, a busca pela melhoria de todos esses componentes é de fundamental importância para a manutenção de seu maior bem que é seu cliente. Não basta mais satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo!

José Paulo Graciotti é consultor, autor do livro “Governança Estratégica para escritórios de Advocacia”,  sócio da GRACIOTTI Assessoria Empresarial, membro da ILTA– International Legal Technology Association e da ALA – Association of Legal Administrators. Há mais de 28 anos implanta e gerencia escritórios de advocacia –

Os Desafios e Pressões sobre o(a) Novo(a) Advogadoa)

Por outro lado, a principal função do advogado que é traçar uma estratégia para a solução do desafio jurídico por meio de sua capacidade de análise das informações (prestadas pelo cliente e existentes na legislação, jurisprudência etc.), seu intelecto e experiência na síntese de suas  ideias, sua habilidade na elaboração dos argumentos e por final a qualidade de sua expressão oral ou escrita na elaboração dos documentos jurídicos ou sustentações orais ainda dependem do cérebro humano, com todas as suas limitações.

Outros fatores que também desafiam e pressionam cada vez mais a profissão da advocacia: a eficácia que é a pressão exercida pelos clientes para que suas soluções sejam corretas e cada vez mais rápidas e a concorrência que é a pressão exercida pelo mercado forçando os profissionais a gerirem melhor seus custos e oferecerem serviços a preços mais competitivos.

O grande diferenciador no passado era a qualidade (lembro que há duas décadas, existiam poucos escritórios corporativos com qualidade internacional no Brasil) e atualmente existem centenas de ótimos escritórios concorrendo num mercado onde o aumento da demanda foi significativamente menor que o aumento expressivo da oferta de serviços jurídicos de qualidade.

Com a mudança no comportamento do mercado jurídico, tornando-se mais musculoso e maduro (se aproximando do comportamento dos outros mercados competitivos), a percepção da qualidade geral do serviço prestado se dá por um mescla de fatores onde a qualidade jurídica, apesar de ainda ser o mais importante, não é mais o único fator de diferenciação. Outros fatores como atendimento, responsividade, entendimento do negócio do cliente, capacidade gerencial, inovação, uso de tecnologia e finalmente imagem da marca também interferem diretamente na satisfação do cliente

Como se tudo isso não bastasse, ainda existe a pressão exercida pela própria mudança no comportamento da sociedade, cada vez mais conectada com tudo, todos e ao mesmo tempo, gerando mais e mais a sensação de urgência e expectativa por resultados imediatos em toda ela.

Nas três vertentes possíveis da carreira do Direito, ou seja, carreira pública, carreira empresarial corporativa ou ainda carreira solo em escritórios, os conhecimentos em gestão e governança e atualização tecnológica se tornaram tão importantes quanto o desenvolvimento técnico jurídico. A tecnologia é encarada pelo advogado (e não poderia ser de outra forma) como meio e não como fim e deve ser utilizada como uma ferramenta poderosíssima para melhoria da eficiência e eficácia na profissão.

Cada vez mais está se dividindo as especializações do Direito pelos ramos da economia (Tecnologia, Comunicação, Agronegócio, Life Sciences, etc.) e não mais pela forma tradicional, ou seja, Cível, Trabalhista, Tributário, etc.

O advogado mais completo e mais competitivo deverá estar preparado para os desafios de sua profissão, além do conhecimento jurídico deverá conhecer profundamente o mercado para o qual presta serviços, mas também:

Conhecimentos Gerenciais: conhecer e saber utilizar as técnicas de gestão de uma empresa moderna inserida no mercado competitivo.

– Conhecimentos mais abrangentes em matérias associadas às relações humanas de modo a gerenciar melhor sua equipe e seus talentos pela adoção de desafios motivadores e utilização “KPI´s” específicos além de planos de carreira moderno e adaptado à novas gerações.

– Melhores conhecimentos de Marketing institucional e pessoal de modo a incrementar sua participação no mercado por meio das modernas técnicas de participação e projeção na mídia digital.

– Melhor formação em gestão empresarial para gerir econômica, financeira e estrategicamente sua empresa com auxílio de softwares de ERP, BI, etc.

Atualização Tecnológica: conhecer e saber utilizar as novas tecnologias, sabendo extrair delas o máximo proveito para:

– Encontrar agilmente as informações necessárias à produção de seu documento jurídico pela ajuda de robôs de busca e/ou softwares de inteligência cognitiva.

– Organizar e utilizar corretamente seu conhecimento estratégico (explicito e tácito), com utilização de sistemas de Gestão do Conhecimento (KM).

– Usar intensivamente sistemas de predição, analisando estatisticamente dados internos e externos, jurisprudências e decisões anteriores de tribunais e magistrados.

– Utilizar as tecnologias de geração de seus documentos por meio de softwares de “document automation” agilizando a produção e análise de documentos.

– Utilizar modernas ferramentas de comunicação e de colaboração interna entre seus profissionais e externas com clientes e parceiros, visando sempre o aumento da eficiência e produtividade.

Apesar da tecnologia ser apenas uma ferramenta, todas as atividades jurídicas ou gerenciais serão utilizadas e geridas por advogados com auxílio de softwares e sistemas inteligentes o que exigirá dos mesmos uma formação muito mais eclética, muito além da formação puramente técnica a que tais profissionais estão sendo submetidos nas universidades atualmente, para não correr o risco de se tornar um profissional jurássico!

José Paulo Graciotti é consultor, autor do livro “Governança Estratégica para escritórios de Advocacia”,  sócio da GRACIOTTI Assessoria Empresarial, membro da ILTA– International Legal Technology Association e da ALA – Association of Legal Administrators. Há mais de 28 anos implanta e gerencia escritórios de advocacia – www.graciotti.com.br